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建行南昌分行: 以消费者为中心 铸造优质服务

2019-03-14|来源:赣商杂志社 |
在金融领域,银行与老百姓的生活息息相关,银行越大、网点越多、责任越重。也许只是一笔小额的存款、一次寻常的转账,建行南昌分行的消保工作人员都认真对待,没有惊天动地的事情,只是多一份耐心和微笑,多一点警觉和专业,便守护了千万家庭的财产安全,提升了行业声誉,凝聚了社会和谐。
建立信任从责任做起
“如果不是建行工作人员的沉着冷静和高度的责任感,我的108万元将会直接落入诈骗分子的手中。”刘先生感激地对建行南昌南京东路支行的负责人说道。原来,几天前刘先生接到一个陌生电话说其儿子被他们绑架了,当时自己又确实联系不上儿子,所以只好按照电话里的要求到建行去转账。当他将写有“转账108万”的字条递给建行的员工时,立刻引起了网点员工的警觉,一边拖慢给其办理业务的速度,一边拨打了110报警。最终警方证实客户确实遇到了电信诈骗。
建行员工积极担当行为的后面,其实是建行整体消保体系和企业文化的建设成果。坚持“以客户为中心”的经营理念,建行南昌分行将消费者权益保护明确纳入经营发展战略,积极开展消费者权益保护宣传教育,全面构建消费者权益保护工作体系,客户的忠诚度进一步提高。该行负责人指出:“消费者权益保护是一项重要工作,对提升客户满意度、忠诚度具有重要意义,是全行人员必须遵守的服务理念。”
擦亮品牌从港湾起步
去年冬天,在位于南昌市八一大道的建行江西省分行营业部门口,大堂经理发现两位大姐抱着水杯在徘徊,她们穿着环卫工人的工作服。大堂经理立刻上前询问,一位大姐有些不好意思地说:“我们不办业务,就是天冷,自己带的一杯水很快就凉了,不知道这里能不能打热水?又怕给你们添麻烦。”大堂经理忙答:“可以可以,没问题!请随我来。”随后,大堂经理将两位环卫工大姐引导至“劳动者港湾”休息椅上,主动为两位大姐接好热水并递到她们手中。“大姐,以后有啥需要就来我们建行,这儿专门为户外劳动者们设立了‘劳动者港湾’,随时欢迎你们来我们网点休息喝水”。两位环卫工大姐露出朴实的微笑。
分行不断丰富“劳动者港湾”服务内涵,广泛传播“便民文化、共享文化、社区文化”理念,促进与社区公益服务的深度融合,加强规范化管理,打造服务亮点和示范标杆。
落实责任从制度入手
2018年,建行南昌分行辖内共设立了12个消保站并配置消保维权人员,在组织构架上健全了消保工作运行机制,保障了消保工作政策和制度自上而下贯彻执行。有了坚实的制度保障,消保部门不断加强公众宣传教育,积极履行社会责任。他们组织金融专家进社区、进厂区、进园区、进校区、进村镇、进楼宇、进市场,为消费者讲解金融知识。每年“3·15国际消费者权益日”“金融知识万里行”和“防范非法集资宣传月”等活动期间,建行南昌分行针对消费者宣传教育活动开展各类活动,结合网点区域特点,丰富多彩,实效性强。

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